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Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario con Tutorización

Formación Privada:

Formación Bonificada:

Información Adicional

Horas 120hrs
Precio Bonificado 840 €

Disponibilidad: En existencia

Precio Privado 710,00 €

MODULO 1.- Gestión de la atención al cliente/consumidor
Gestionar un sistema de información que optimice el coste y el tiempo de tratamiento y acceso a la
misma de acuerdo con la especificaciones establecidas.
Proceder a la atención de reclamaciones.
Manejo adecuado de la documentación implicada en cada acción.
Conocer las bases de la calidad y la obtención de información para asegurar la mejora continua.
Manejar los métodos más comunes para evaluar la calidad del servicio.
Conocer los parámetros idóneos para prestar un buen servicio, satisfacción del cliente.
Conocer los procedimientos de transmisión de información dentro de una organización.
Conocer los aspectos jurídicos que involucran las acciones de la empresa sobre todo los que
comprometen al servicio de atención al cliente.
Atender reclamaciones, averías y devoluciones de productos.
Conocer las consecuencias legales en los casos de atención inadecuada.
Ampliar los conocimientos sobre la normativa europea, nacional, autonómica y local en materia de
atención al cliente.
Conocer las particularidades del comercio electrónico.
Conocer la normativa relativa a la Ley de protección de datos.
Conocer la normativa europea, nacional y local en la Protección al Consumidor.
MODULO 2.- Técnicas de información y atención al cliente/consumidor
Saber recabar del cliente la información necesaria para las consultas y peticiones.
Emplear procedimientos eficientes de búsqueda de información para las consultas y peticiones del
cliente, obteniendo información procedente de departamentos de la empresa, fuentes de soporte
al Servicio de Atención al Cliente.
Manejar herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).
Utilizar de forma correcta formularios de registro de información de consultas.
Adquirir procedimientos de actuación conforme a los requerimientos del sistema de información de
una empresa.
Organizar y ejecutar diferentes técnicas de archivo y organización de registros manuales e
informáticas según su contexto de aplicación y objetivos.
Emplear bases de datos para búsqueda, consulta y realización de operaciones sobre la información
de clientes.
Aplicar procedimientos de protección de datos, así como adquirir conocimientos sobre la normativa
vigente en dicha materia.
Planificar, realizar y exponer informes y presentaciones.
Conocer y analizar la psicología comercial y del cliente para poder mostrar comportamientos de
acuerdo a sus necesidades y requerimientos, solucionar conflictos mejorando el nivel de servicio
prestado y manejar la expresión de la imagen de empresa, marca y vendedor.
Adquirir o mejorar el uso de pautas de atención al cliente, comunicación en diferentes contextos y
con distintos objetivos.
Emplear medios escritos y telemáticos para expresarse correctamente en las comunicaciones con el
cliente.
Desarrollar habilidades sociales y comunicativas (escucha activa, feed back, claridad, concreción…)
necesarias para una atención al cliente de calidad.
Adquirir o mejorar el empleo de procedimientos de comunicación oral, no verbal, escrita, telefónica
y por vía telemática con el cliente.
Manejar actitudes de tratamiento protocolario y de calidad conforme a las necesidades del cliente.
Identificar los factores que inciden en la comunicación humana, y actuar teniendo en cuenta su
influencia.
MODULO 1.- Gestión de la atención al cliente/consumidor
1: Procesos de atención al cliente/consumidor
1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente
1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
1.5 Variables que influyen en la atención al cliente
1.6 La información suministrada por el cliente
1.7 Documentación implicada en la atención al cliente
1.8 Servicio Post venta
2: Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
2.1 Procesos de calidad en la empresa.
2.2 Concepto y características de la calidad de servicio.
2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
3: Aspectos legales en relación con la Atención al Cliente
3.1 Ordenación del Comercio Minorista
3.2 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
3.3 Protección de Datos
3.4 Protección al consumidor
MODULO 2.- Técnicas de información y atención al cliente/consumidor
1: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor
1.- Información del cliente
1.1. Introducción
1.2. Calidad de un servicio
1.3. Fallo en la calidad de un servicio
1.4. Quejas
1.5. Reclamaciones
1.6. Cuestionarios de satisfacción
2.- Archivo y registro de la información del cliente
2.1. Introducción
2.2. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
2.3. Elaboración de ficheros .
3.- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
3.1. Sistemas de información en la empresa
3.2. Comercio entre empresas ó B2B (bussiness to bussiness)
3.3. La tecnología EDI de Intercambio de Datos Electrónicos
3.4. Soluciones CRM
4.- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al
cliente/consumidor/usuario
4.1. Introducción
4.2. Organización de registros y archivos en una empresa
4.3. Estructura y funciones de una base de datos
4.4. Tipos de bases de datos
4.5. Base de datos documentales
4.6. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de datos y registros
4.7. Grabación, modificación y borrado de información
4.8. Consulta de información
5.- Normativa de protección de datos clientes
5.1. La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información
5.1.2. Inscripción de ficheros
5.1.3. Calidad de los datos
5.1.4. Deber de información
5.1.5. Consentimiento del afectado
5.1.6. Datos especialmente progegidos
5.1.7. Seguridad de los datos
5.1.8. Deber de secreto
5.1.9. Comunicación de datos
5.1.10. Acceso a los datos por cuenta de terceros
5.1.11. Ejercicio de los derechos Arco
5.1.12. Transferencia Internacional de Datos
6.- Confección y presentación de informes
6.1. Introducción
6.2. Organización de un informe
6.3. Realización de citas y bibliografía
6.4. Cómo redactar: errores comunes de expresión
2: Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
1.- Modelo de comunicación interpersonal
1.1. Introducción
1.2. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
1.3. Sistemas de Comunicación
2.- Comunicación con una o varias personas
2.1. Diferencias y dificultades
3.- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
3.1. Barreras y dificultades
3.2. Clasificación de los clientes según su sistema de percepción
3.3. Conflicto
3.4. Tipos de poder
3.5. Cómo evitar y actuar ante un conflicto Item
3.6. Personalidad y negociación
3.7. Tipos de clientes desde el punto de vista de la negociación
4.- Expresión verbal
4.1. Características generales
4.2. Estilos de comunicación
4.3. Calidad de la información
4.4. Formas de presentación
4.5. Expresión oral: dicción y entonación
5.- Comunicación verbal
5.1. Introducción
5.2. Proxémica
5.3. Comunicación corporal
6.- Empatía y asertividad
6.1. Introducción
6.2. Empatía
6.3. Asertividad
6.4. Escucha activa
7.- Comunicación no presencial
7.1. Introducción
7.2. Características y tipología
7.3. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica
7.4. Expresión verbal a través del teléfono
8.- Comunicación escrita
8.1. Introducción
8.2 Cartas, faxes
8.3. Correo electrónico
8.4. Mensajería instantánea
8.5. Comunicación en las redes (intra/ internet)

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