Comercio y Marketing

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  1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE-CONSUMIDOR CON CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD Y TUTOR

    GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE-CONSUMIDOR CON CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD Y TUTOR

    Precio Privado 90,00 €

    BLOQUE I. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR Concepto y características de la función de atención al cliente Atención al cliente: concepto y funciones. Empresas distribuidoras. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente. El defensor del cliente: pautas y tendencias. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente Concepto de organización. Concepto de estructura organizativa. Organización funcional de la empresa: organigrama. Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente Naturaleza. El Características. Efectos. Normativa: productos y ámbitos regulados. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente Marketing Relacional. Relaciones con el cliente. Canales de información con el cliente. Obtención y recogida de información del cliente. Variables que influyen en la atención al cliente Posicionamiento e imagen. Relaciones públicas. Información suministrada por el cliente Naturaleza de la información. Cuestionarios. Análisis comparativo. Satisfacción del cliente. Averías. Documentación implicada en la atención al cliente Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente. Servicio posventa e implicaciones en la fidelización. BLOQUE II. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de calidad en la empresa Concepto y origen de la calidad. Evolución histórica del concepto de calidad. Gestión de la calidad en la empresa. Las normas ISO 9000. El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa. Concepto y características de la calidad de servicio La calidad y el servicio. Objeto. Importancia de la calidad en el servicio. Calidad y satisfacción del cliente. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción el cliente Control de la calidad. Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente. Medidas correctoras. BLOQUE III. ASPECTOS LEGALES EN LA RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE Ordenación del Comercio Minorista Contenido: la distribución comercial actual. Implicaciones en la atención a clientes. Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico Contenido. Implicaciones. Protección de datos Normativa de protección de datos. ¿A quién afecta la ley orgánica de protección de datos? Contenido. Auditoría de protección de datos. Implicaciones en las relaciones con clientes. Protección al consumidor Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional. Instituciones nacionales de consumo. Regulación autonómica y local de protección al consumidor. Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios. + Información
  2. Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor con Tutorización

    Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor con Tutorización

    Precio Privado 340,00 €

    1: Procesos de atención al cliente/consumidor 1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente 1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 1.5 Variables que influyen en la atención al cliente 1.6 La información suministrada por el cliente 1.7 Documentación implicada en la atención al cliente 1.8 Servicio Post venta 2: Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente 2.1 Procesos de calidad en la empresa. 2.2 Concepto y características de la calidad de servicio. 2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente. 3: Aspectos legales en relación con la Atención al Cliente 3.1 Ordenación del Comercio Minorista 3.2 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico 3.3 Protección de Datos 3.4 Protección al consumidor + Información
  3. Conocimiento del Producto. Su Presentación al Cliente con Tutorización

    Conocimiento del Producto. Su Presentación al Cliente con Tutorización

    Precio Privado 265,00 €

    Tema 1. Aplicación del marketing al comercio. 1.1. Introducción 1.2. Concepto de marketing 1.3. El plan de marketing 1.4. Estudio del comercio y del entorno 1.5. Definición de objetivos 1.6. Políticas de marketing mix Tema 2. La comunicación en el pequeño comercio 2.1. Introducción 2.2. Concepto de comunicación 2.3. Publicidad 2.4. Promoción de ventas 2.5. Relaciones públicas 2.6. Venta personal Tema 3. Merchandising. 3.1. Introducción 3.2. Concepto de merchandising 3.3. El merchandising para el fabricante y para el detallista 3.4. Implantación del establecimiento 3.5. Disposición del establecimiento 3.6. La armonía de colores 3.7. El exterior del comercio Tema 4. La animación del punto de venta 4.1. Introducción 4.2. Ambientación del punto de venta 4.3. Técnicas de animación 4.4. Publicidad en el lugar de venta 4.5. Los carteles Tema 5. Nociones generales sobre escaparates y escaparatismo 5.1. Introducción 5.2. Definición de escaparate. Clases. Adecuación de los materiales al escaparate 5.3. El escaparatista. Funciones y competencias 5.4. El escaparate desde su origen hasta nuestros días Tema 6. La realización del escaparate 6.1. Introducción 6.2. Composición del escaparate 6.3. Materiales que forman el escaparate 6.4. Composición del escaparate. Armonía 6.5. El color. Elemento base de un escaparate Tema 7. La presentación del producto al cliente 7.1. Introducción 7.2. El papel 7.3. Pegamentos y adhesivos 7.4. Instrumentos utilizados en la presentación de artículos + Información
  4. Operaciones Auxiliares A la Venta con Tutorización

    Operaciones Auxiliares A la Venta con Tutorización

    Precio Privado 825,00 €

    MODULO 1.- Aprovisionamiento y almacenaje en la venta 1. Gestión de stocks e inventario 1.1 Características de los productos y su conservación 1.2 La gestión de stocks 1.3 Inventarios 1.4 Gestión de aprovisionamiento 1.5 Control de inventarios 2. Almacenaje y distribución interna de productos 2.1 El almacén: concepto y finalidad 2.2 Técnicas de almacenaje 2.3 Seguridad y prevención de riesgos en el álmacen MODULO 2.- Animación y presentación del producto en el punto de venta 1. Organización del punto de venta 1.1 Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos 1.2 Criterios de implantación del producto 1.3 Comportamiento del cliente en el punto de venta 1.4 Espacio comercial 1.5 Gestión del lineal 1.6 Distribución de familias de artículos en el lineal 1.7 Orden y limpieza en el punto de venta 1.8 Normas de seguridad e higiene en el punto de venta 2. Animación básica en el punto de venta 2.1 Factores básicos de animación del punto de venta 2.2 Equipo y mobiliario comercial básico 2.3 Presencia visual de productos en el lineal 2.4 Calentamiento de zonas frías en el punto de venta 2.5 La publicidad en el lugar de venta 2.6 Cartelística en el punto de venta 2.7 Máquinas expendedoras: Vending 3. Presentación y empaquetado de productos para la venta 3.1 Empaquetado comercial 3.2 Técnicas de empaquetado y embalado comercial 3.3 Utilización de materiales para el empaquetado 3.4 Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto 3.5 Plantillas y acabados. 4. Elaboración de informes comerciales sobre la venta 4.1 Conceptos y finalidad de informes de ventas 4.2 Estructura de un informe 4.3 Elaboración de informes comerciales MODULO 3.- Operaciones de caja en la venta 1. Caja y punto de venta 1.1 Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta 1.2 Sistemas tradicionales 1.3 Elementos y características del TPV 1.4 Apertura y cierre del TPV 1.5 Scanner y lectura de la información del producto 1.6 Otras funciones auxiliares del TPV 1.7 Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros) 1.8 Descuentos, promociones, vales en el TPV 1.9 Utilización del TPV (Terminal punto de venta) 2. Procedimiento de cobro y pago de las actividades de venta 2.1 Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago 2.2 Los justificantes de pago 2.3 Diferencias entre factura y recibo 2.4 Devoluciones y vales 2.5 Registro de las operaciones de cobro y pago 2.6 Arqueo de caja 2.7 Recomendaciones de seguridad e higiene postural en la TPV + Información
  5. ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA CON CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD Y TUTOR

    ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA CON CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD Y TUTOR

    Precio Privado 91,00 €

    Organización del punto de venta Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos. Criterios de implantación del producto: Comportamiento del cliente en el punto de venta. Espacio comercial. Gestión del lineal. Distribución de familias de artículos en el lineal. Orden y limpieza en el punto de venta. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta. Animación básica en el punto de venta Factores básicos de animación del punto de venta. Equipo y mobiliario comercial básico. Presencia visual de productos en el lineal. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta. La publicidad en el lugar de venta. Cartelística en el punto de venta. Máquinas expendedoras: Vending. Presentación y empaquetado de productos para la venta Empaquetado comercial: Técnicas de empaquetado y embalado comercial. Utilización de materiales para el empaquetado. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto. Plantillas y acabados. Elaboración de informes comerciales sobre la venta Conceptos y finalidad de informes de ventas. Estructura de un informe. Elaboración de informes comerciales + Información
  6. El Proceso de Venta con Tutorización

    El Proceso de Venta con Tutorización

    Precio Privado 190,00 €

    Tema 1. La comunicación comercial y el proceso de venta 1.1. El concepto de venta y la comunicación empresarial 1.1.1. La venta empresarial como actividad de marketing 1.1.2. La venta como proceso 1.1.3. El equipo y el director de ventas 1.1.4. La comunicación interpersonal 1.2. La identificacion de las necesidades del cliente 1.2.1. Influencias en el comportamiento del consumidor 1.2.2. Las necesidades de los clientes 1.2.3. Tipos de clientes 1.2.4. Influencias sociales en el comportamiento del cliente 1.2.5. Las percepciones en el consumidor 1.2.6. Los motivos de compra 1.2.7. El cliente ante los mercados masivos 1.2.8. Motivaciones en las compras entre empresas 1.3. Las cualidades del vendedor 1.3.1. La escucha activa en el vendedor 1.3.2. El perfil del vendedor 1.3.3. Capacidades ante la venta 1.4. Fases en el proceso de venta Tema 2. El proceso de venta (I): fase previa y demostración 2.1. Fase previa 2.1.1. La planificación de la venta 2.1.2. Fijación de objetivos 2.1.3. La prospección 2.2. La oferta del producto P 2.2.1. La presentación y apertura 2.2.2. La argumentación y exposición 2.3. La demostración 2.3.1. El porqué de una demostración 2.3.2. La planificación estratégica 2.3.3. Técnicas para una demostración 2.4. La negociación 2.4.1. Objetivos de la negociación 2.4.2. La planificación de la negociación 2.4.3. El desarrollo de la negociación 2.4.4. Estilos de negociación 2.4.5. Técnicas de negociación Tema 3. El proceso de venta (II): objeciones y cierre de la venta 3.1. La dificultad de las objeciones 3.1.1. Tipos de objeciones más frecuentes 3.1.2. Proceso de respuesta a una objeción 3.1.3. Técnicas para resolver una objeción 3.1.4. La objeción precio 3.2. El cierre de la venta 3.2.1. Dificultades del acuerdo Tema 4. El servicio posventa 4.1. El servicio al cliente 4.1.1. La necesidad del servicio al cliente 4.1.2. Dar respuesta a las expectativas del cliente 4.2. Gestión de quejas y reclamaciones 4.2.1. Las quejas como estrategia de fidelización 4.2.2. Pasos para tratar las quejas 4.2.3. El tratamiento de las reclamaciones por escrito 4.2.4. Incidencias de las quejas y reclamaciones en la empresa 4.3. El seguimiento de la venta 4.3.1. El seguimiento como corrección de problemas 4.3.2. Tipos de seguimiento 4.4. La fidelización por la oferta 4.4.1. La diferenciación de la oferta 4.4.2. Promover la diferencia Tema 5. La dirección comercial de ventas 5.1. La administración de ventas 5.2. La dirección de ventas 5.3. Actividades y dimensiones de la dirección comercial 5.4. La planificación estratégica de ventas 5.5. Organización del equipo de ventas 5.5.1. Características de la organización 5.5.2. Tipos de organización de equipos de ventas 5.6. Selección del equipo de ventas 5.6.1. La necesidad de un buen programa de selección 5.6.2. Fases de la creación de un equipo de ventas 5.6.3. Planificación de la captación y selección 5.6.4. Fuentes de captación de vendedores 5.6.5. Selección de solicitantes y planificación estratégica 5.7. La contratación e integración de los vendedores 5.8. La formación en ventas 5.8.1. Valoraciones de la formación 5.8.2. Diseño de la formación Tema 6. Gestión comercial de ventas 6.1. El potencial de marketing 6.1.1. Ciclo de vida y estrategia de producto 6.1.2. Política de precios 6.1.3. Estrategias de distribución 6.2. La previsión de ventas 6.3. Elaboración de presupuestos 6.4. Territorios de ventas 6.5. Cuotas de ventas 6.6. Valoración del rendimiento de ventas + Información
  7. Venta Online con Tutorización

    Venta Online con Tutorización

    Precio Privado 175,00 €

    Venta online 1. Internet como canal de venta 1.1. Las relaciones comerciales a través de Internet: B2B, B2C, B2A 1.2. Utilidades de los sistemas online: Navegadores: Uso de los principales navegadores Correo electrónico. Mensajería instantánea. Teletrabajo. Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online. 1.3. Modelos de comercio a través de Internet. Ventajas Tipos Eficiencia y eficacia. 1.4. Servidores online: Servidores gratuitos. Coste y rentabilidad de la comercialización online... 2. Diseño comercial de páginas Web 2.1. El internauta como cliente potencial y real. Perfil del internauta. Comportamiento del cliente internauta. Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas. 2.2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. Partes y elementos del diseño de páginas web. Criterios comerciales en el diseño de páginas web. Usabilidad de la página web. 2.3. Tiendas virtuales: Tipología de tiendas virtuales. El escaparate virtual. Visitas guiadas. Acciones promocionales y banners. 2.4. Medios de pago en Internet: Seguridad y confidencialidad. TPV virtual, Transferencias, Cobros contrareembolso. 2.5. Conflictos y reclamaciones de clientes: Gestión online de reclamaciones. Garantías de la comercialización online. Buenas prácticas en la comercialización online. 2.6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos. + Información

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